Eerste hulp bij negatieve berichten op sociale media door LSU Coach Niels Van Winckel
Social media is voor klanten een makkelijk kanaal om hun mening publiekelijk te uiten. De drempel tot klagen ligt een stuk lager dan vroeger. Wanneer je als bedrijf negatieve reacties krijgt via social media kanalen, is dit geen reden tot panikeren. Het is niet fijn om die negatieve reacties te lezen maar je kan het ook op een andere manier bekijken: wanneer je niet aanwezig was geweest op social media, zou je niet geweten hebben dat er sommige mensen zijn die zo over je diensten of producten denken. Je krijgt als organisatie feedback die je anders niet zou geweten hebben.
Wat is nu een goede manier om met negatieve reacties om te gaan?
DON’T
De klacht negeren of verwijderen is zeker een no-go. Dit is de meest gemaakte fout bij organisaties! De klant voelt zich in de steek gelaten en bovendien kunnen andere klanten zien dat jij niet op de klacht reageert, wat je bedrijfsimago een deuk kan geven.
TIMING
Probeer zo snel mogelijk op de klacht te reageren. Als klanten zien dat er snel gereageerd wordt en dat er een oplossing voor het probleem wordt aangeboden, stijgt hun vertrouwen in jouw organisatie. Wanneer je (nog) niet exact weet hoe je moet reageren, laat de klant dan weten dat je de klacht serieus neemt en dat je zo snel mogelijk een oplossing probeert te vinden.
EMPATHIE IS DE SLEUTEL
Reageer niet op een robotachtige manier maar probeer dit op een empathische manier aan te pakken. Luister naar de klant en probeer deze te begrijpen. Belangrijk is dat je fouten durft toe te geven en hierbij je excuses aanbiedt.
Betrek de klant in het proces: je hebt niet altijd een kant-en-klare oplossing klaar liggen. Wanneer het meer tijd vergt een probleem op te lossen, is het belangrijk de klant op de hoogte te houden van verdere ontwikkelingen. Zo niet denkt de klant misschien wel dat jij zijn klacht vergeten bent.
Zorg dat je de klant opvolgt, zodat je weet of deze tevreden is met de oplossing.
Wanneer het gaat om een onacceptabele klacht, motiveer waarom de klacht afgewezen wordt.
HOU HET PRIVÉ
Probeer het probleem verder af te handelen via een privégesprek. Reageer dat je het probleem zal bekijken en vraag de klant zijn of haar e-mailadres of telefoonnummer in een privébericht te sturen zodat je het gesprek via die weg verder kan zetten.
PERSOONLIJKE AANPAK
Een gepersonaliseerd bericht geeft een open en vriendelijke indruk. Groet de klant op een informele manier en introduceer jezelf met je voornaam. Spreek ook de klant aan bij zijn of haar voornaam. Schrijf “ik” in plaats van te vage omschrijvingen zoals “wij”, “ons bedrijf”. Personalisatie leidt tot meer betrokkenheid. Klanten beschouwen je organisatie als meer menselijk en geïnteresseerd.
STRATEGIE?
Het is belangrijk om als bedrijf voorbereid te zijn op negatieve reacties, werknemers moeten allemaal dezelfde manier van reageren toepassen. Daarom is het dus belangrijk dat er een bepaalde strategie vastgelegd wordt. Op deze manier worden alle klanten op dezelfde manier behandelt en kunnen ze achteraf niet klagen dat de reacties op hun uitingen elke keer verschillend zijn. Bovendien kan je met een strategie sneller klachten aanpakken en oplossen.
Hier kan je alvast zelf mee aan de slag, heb je nog vragen of wil je nog wat extra tips? Aarzel dan zeker niet om LSU Coach Niels Van Winckel te contacteren!