In maart gingen plots alle niet-essentiële winkels in België op slot. Voor online webwinkels brak een nieuw tijdperk aan, zij zagen immers hun cijfers massaal de hoogte in schieten. Onverwacht en voor sommigen onder hen ook onvoorbereid: een stormloop aan bestellingen, maar ook aan online vragen. Zo ook bij Odette Lunettes, het Belgisch brillenmerk van Eline De Munck en Bob Geraets, dat naast hun winkelpunten ook een online shop aanbiedt. Zij konden tijdens deze stormloop aan vragen rekenen op Sparkcentral: een uniek en Belgisch platform dat voor hen van deze crisis een unieke kans maakte.
Vandaag delen CEO’s Bob Geraets en Eline de Munck van Odette Lunettes en Christoph Neut van Sparkcentral hun unieke blik op de wereld van vandaag. Hoe gaan we (digitaal) met onze klanten om? En hoe kunnen we onszelf heruitvinden om te overleven?
We worden wakker in een nieuwe, ‘corona-proof’ wereld. Wat betekent dat voor jullie?
Eline:
Bij Odette Lunettes staan onze klanten absoluut op de eerste plaats. En zeker nu we veel minder klanten ‘offline’ kunnen bedienen hebben we onszelf inderdaad moeten ‘heruitvinden’. Een bril op afstand kopen is niet evident. Voor ons zijn social media en messaging dan ook al lang geen bijzaak meer maar een cruciaal element uit onze marketingaanpak. Heel wat bedrijven staan daar zelden bij stil, terwijl het een enorme impact heeft.
Christoph:
Het unieke van een crisis is de onvoorspelbaarheid. Elk bedrijf moet zich opnieuw heruitvinden en niemand kan voorspellen wat het beste zal werken. Voor Sparkcentral is een persoonlijke connectie met klanten via digitale kanalen al jaren het uitgangspunt. Wij merken al langer dat klanten, en zeker jongere generaties van klanten veel liever berichten sturen dan bijvoorbeeld te bellen. En zeker nu, nu het digitale een nog belangrijkere rol speelt, merken we dat bedrijven net daar het verschil kunnen maken.
Twee Belgische bedrijven met internationale ambities en gelijkaardige visie, een perfecte match! Hoe hebben jullie elkaar gevonden?
Christoph:
Onze visies op vlak van klantenbenadering passen inderdaad perfect bij elkaar. Odette Lunettes zet de klant centraal, en liefst op een hedendaagse manier. En daar konden wij natuurlijk bij helpen. We merkten al snel dat social media kanalen cruciaal waren in hun aanpak, omdat dit volledig past bij de doelgroep die ze willen aanspreken. Door nu ook WhatsApp als kanaal toe te voegen verloopt de communicatie helemaal op wieltjes.
Wat doet Sparkcentral precies voor Odette Lunettes?
Bob:
In een notendop? Sparkcentral is een platform waarbij wij alle berichten uit verschillende kanalen makkelijk kunnen binnentrekken in 1 inbox waar we als team samen in kunnen werken. Van WhatsApp tot Instagram tot onze online webformulieren.
Wij kunnen met onze (potentiële) klanten communiceren op elk moment. Of dat nu een comment is onder een foto of een medische vraag over een oogmeting. Alles komt binnen en we missen nooit een kans om persoonlijk contact te leggen. Ook bij het logistiek proces komt het van pas. Zo kunnen we communiceren via WhatsApp over het bestel- en leveringsproces.
Wat maakt de aanpak van Odette Lunettes en Sparkcentral zo bijzonder?
Christoph:
Wat echt uniek is, is dat we bij onze klanten zoals Odette Lunettes, een volledige customer journey inrichten met verschillende digitale touchpoints. Vanaf het moment dat een klant een marketingcampagne ziet tot het contact met support, de bestelling en de levering. Elke fase heeft momenten die belangrijk zijn voor een goede klantervaring. Odette Lunettes speelt in op elk moment, zowel reactief als proactief. Dat maakt van hen echt pioniers in België op gebied van customer service in de eye care wereld. Ik zie gelijkenissen met hoe onze US klant Zappos destijds begonnen is met online schoenenverkoop en ondertussen de referentie is geworden op vlak van customer centricity in de wereld.
Meer info: Sparkcentral en Odettes Lunettes
Foto’s artikel door Hans Roggen
